喜达屋酒店新信息泄露门重创万豪会员计划:1/4会员流失 攻市计划折戟

时间:2019-01-11 16:51:21编辑:热小编

  泄露门重创万豪会员计划

  喜达屋酒店数亿顾客信息泄露事件发生已一月有余,万豪集团因此受到的负面影响也已经逐渐显现。1月10日,有外媒报道称,万豪国际酒店集团遭遇泄露的部分数据已经确定。而在风波之中,被万豪寄予攻市厚望的会员计划也已明显受到泄密事件的重创,截至目前,万豪会员计划的人数已减少了25%,这对于2018财年三季度就已有所下滑的万豪业绩而言,无异于雪上加霜。

  1/4会员流失

  报道称,根据万豪国际酒店集团披露的部分已核实数据显示,旗下酒店集团喜达屋酒店酒店数据泄露案中,约有860万个唯一支付卡号被盗,其中有2000个为未加密卡号,同时有约2030万个加密护照和525万个未加密护照号码被盗。此外,按照万豪国际集团的最新说法,去年11月底的万豪喜达屋巨量用户数据泄露事件中,受影响顾客数量小于最初预测的5亿人次。与此同时,本次虽然万豪还公布了被盗取的顾客支付卡号码、护照号码等数据,但该集团并未说明窃取信息的黑客是否获得了这些加密支付卡、护照的密码信息。受此影响,目前万豪会员计划的人数已减少了1/4。

  公开信息显示,2016年9月完成收购喜达屋后,万豪一跃成为全球最大的连锁酒店集团。然而,如此庞大的酒店帝国,却在去年11月发生了全球酒店行业历史上规模最大的数据泄露。2018年11月30日晚,万豪国际集团对外公布,集团旗下喜达屋酒店的一个客房预订数据库被黑客入侵,可能有约5亿顾客的信息泄露。当时,业界还传出了已有消费者针对此次泄露事件提出了集体诉讼的消息,并且预测该集团可能会为此次事件付出数亿美元的代价。

  谁也无法预料,明天和意外哪一个先来。就在数据门爆发的半年前,喜达屋还曾作为重要的一分子撑起了万豪雄心勃勃的会员计划。去年4月,万豪宣布将于当年8月起,整合旗下万豪礼赏、丽思卡尔顿礼赏及喜达屋SPG俱乐部的会员计划,统一会员礼遇。据万豪2016年和喜达屋合并前的2015年年报,两家集团每年50%的收入贡献自常旅客。合并后,万豪在2016年取得170亿美元收入,常客占85亿美元。同时,万豪还计划于2019年推出新的会员体系名称。

  攻市计划折戟

  会员计划一直是被万豪寄予厚望。去年11月万豪集团披露三季报后,该集团董事长兼CEO Arne Sorenson在与分析师的电话会议中明确表示,万豪礼赏计划和喜达屋SPG合并后,忠诚会员加快了预订速度,奢侈品兑换率有所提高,源自直接数字渠道的预订比例也越来越高,占万豪总业务比例近三成。

  然而近几年,随着国际酒店市场竞争加剧,多家国际酒店集团不断开设新店抢占市场份额。作为万豪竞争对手的希尔顿酒店集团就曾表示,将继续加大对中国市场的投资,预计2025年希尔顿将在中国运营1000家酒店,并针对希尔顿荣誉客推出系列赚取积分的方式。市场竞争压力陡增的背景下,推广会员计划、统一会员账户成为万豪市场扩张的重要布局。

  酒店资深专家赵焕焱指出,万豪的三大会员计划中,因为丽思卡尔顿在万豪收购后保持独立运作,所以有独立的会员计划。而当万豪收购喜达屋后,不惜工本着手整合三个计划,是因为统一其三大会员体系可以进一步强化万豪酒店品牌矩阵,强大万豪的核心资源和核心竞争力。而此次数据泄露事件创伤万豪会员计划后,其竞争对手希尔顿酒店集团可能会间接受益,借此机会扩充自己的会员体系。



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